viernes, 2 de noviembre de 2012

Tragedia del Madrid Arena: ejemplo práctico de mala comunicación de crisis.

- HECHO:
Tragedia en Madrid. Una fiesta organizada por una empresa privada en un recinto público. 3 muertos y 2 heridas graves. Tras las primeras reacciones, empiezan a surgir rumores y comentarios. Había sobreaforo. El organizador era amigo de un concejal. La empresa que lo organizaba debía dinero a la Seguridad Social. La opinión pública empieza a indignarse. El escándalo empieza a hacerse más grande. El tema es portada en todas las ediciones digitales de los periódicos nacionales.

- REACCIÓN:
Bien asesorada, Ana Botella, la alcaldesa de Madrid, convoca una rueda de prensa. Dar explicaciones. Bien. Que lamenta mucho lo sucedido. Que se está investigando. Etc.etc. Lo típico.
Pasamos a la acción. Primer error: dice que "el ayuntamiento no es responsable prácticamente de nada". No. Para eso mejor no dar la rueda de prensa. La gente quiere saber de quién es responsabilidad. "El Ayuntamiento no volverá a ceder un espacio para ese tipo de fiestas". Segundo error. Si tú no eres responsable, ¿por qué tomar esa medida? Y además, El problema no era la fiesta. El problema era una seguridad y organización defectuosas. ¿Nunca más se volverán a organizar macroconciertos en Madrid? Medida contraproducente y que enfada a la gente que va a conciertos. Hacer pagar a justos por pecadores.

Vamos, un desastre.
No asume la culpa de nadie. Y sin embargo anuncia una medida para que no vuelva a suceder. Contradicción. Nadie dimite.

- RESULTADO:
la gente se indigna todavía más. Le añade gasolina al incendio. Sigue sin haber un claro culpable. El cabreo va en aumento. La marea (la opinión pública) se descontrola.
La futura consecuencia es que le costará el puesto a alguien. La imagen pública de Ana Botella queda dañada. ¿Hasta dónde llegará el asunto? Veremos.

- LO  QUE DEBERIA HABER HECHO:

Asumir la responsabilidad del Ayuntamiento. Con hechos: dimisión (o cese) de forma inmediata del responsable (Miguel Ángel Villanueva, Concejal de Economía y responsable de la empresa pública que gestiona el recinto). Mostrar fortaleza por parte del alcalde.

Si no hay asunción de responsabilidades en un tema tan grave, la indignación puede acabar hasta con el mismo alcalde.

- EJEMPLO:
Alcalde de Buenos Aires en 2005. Un incendio en una discoteca le costó el puesto.

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