10 claves para una correcta comunicación de crisis

1.- Querer comunicar.
Parece obvio, pero es el primer paso necesario para una correcta comunicación. Un líder debe saber que una comunicación apropiada y correcta no va a ser un problema, si no una oportunidad para él. Un ejemplo: Barack Obama y el huracán Sandy. ¿Qué hizo el presidente? Simplemente aparecer, dar la cara y estar con las víctimas. ¿Resultado? Un 42% de los votantes aseguraron que se vieron influidos por la imagen y actuación del presidente durante el huracán “Sandy”.

2.-  Saber comunicar.
Otra obviedad (que no siempre se cumple): importante que el encargado de dar la cara, y comunicar, sea un comunicador eficiente. No nos vale cualquiera, nos vale el mejor. Y hay que entrenarlo y prepararlo para que comunique correctamente aquello que queremos comunicar. La improvisación está prohibida.

3.- No mentir y no restar importancia.
A estas alturas de la vida, si mentimos, o restamos importancia a un problema, todo el mundo se va a enterar. Vivimos en la era de la comunicación. Ocultar algo no sirve de nada. Tarde o temprano terminará apareciendo. Y si algo enfada a la gente es que le tomen por tonto. Es clave hablar a la gente de forma clara y sincera. La honestidad no es una virtud, es una obligación (que decía Calamaro).

4.- El silencio no es una opción
Volvemos a lo mismo: en esta época, mantenerse en silencio es un error que se te puede ir de las manos. Si el problema es real (y no un rumor) debes reaccionar y comunicar. Mantenerte en silencio solo aumentará los rumores y hasta puede provocar un alcance inesperado. A veces dar la cara y hablar sirve para atajar un problema. El silencio está muy mal visto cuando se trata de una crisis grave: se interpreta como un intento de esconder la culpabilidad, la imagen de la organización queda totalmente en entredicho.

5.- Aparecer constantemente tampoco es una opción.
Los expertos en comunicación institucional vienen advirtiendo desde hace algunos años del peligro de incurrir en la presunción de que una gran presencia en los medios es la mejor política que puede seguirse. Los distintos manuales de comunicación corporativa coinciden en afirmar que los mejores resultados se obtendrán cuando la presencia de los medios se dé en el momento y circunstancias adecuadas. Salir a todas horas puede ser un error muy grave, y las probabilidades de equivocarse cuando apareces todo el tiempo son mucho mayores. Una máxima: a veces es mejor comunicar poco, pero acertadamente, que comunicar mucho y mal.

6.- Todo comunica.
No solo las palabras ante los medios. Los gestos, los hechos, las actuaciones, TODO es comunicación. Hay que tener cuidado con lo que se hace mientras una crisis está ocurriendo. Irse de caza, de vacaciones, o de cena a un restaurante de lujo, mientras está ocurriendo un desastre, no es una opción inteligente. Señor político, aguante y quédese en su casa. Ya vendrán tiempos mejores.
Otro error: ver los problemas desde fuera. Creo que todo Estados Unidos recuerda cuando en medio del huracán Katrina, George Bush visitó la zona desde un avión. Abajo la gente muriéndose. Y el presidente viéndolo desde arriba, no fuera a mojarse. Un desastre.

7.- Elegir bien el medio y quién comunica.
Una simple nota de prensa mientras se está incendiando un bosque no parece una forma de comunicación muy eficiente. Del mismo modo, que aparezca un presidente de gobierno cuando el problema no es de vital importancia, solo puede provocar una alarma innecesaria en la población. Hay que elegir muy bien cómo y quién va a comunicar en función del problema o crisis que tengamos.

8.- “Cuando estalla el trueno ya es demasiado tarde para taparse los oídos”.
Este proverbio chino nos dice que más vale prevenir que curar. Cuando sabemos que tenemos un problema, conviene adelantarse y anticiparse antes de esperar a que salga a la luz pública. Si la primera comunicación del problema la hacemos nosotros nos evitamos posibles filtraciones o manipulaciones interesadas. Y de primeras, quedamos bien, reconociendo nuestro problema. La prevención y planificación son claves. Si estamos preparados, reaccionaremos mejor. Tener un "plan de comunicación de crisis" suele ayudar, y es bastante mejor que la improvisación. La sorpresa es el factor más peligroso en medio de una crisis.

9.- No comunicar por partes.
Cuando tenemos un problema, mejor sacarlo todo de golpe. No se debe dejar que la historia sea descubierta parcialmente. Cada nueva revelación que la organización realiza puede ser un nuevo titular del periódico. Generaría más desgaste del necesario.

10. Los medios son nuestros aliados, no nuestros enemigos.
Son los medios de comunicación los que proporcionan los canales adecuados para que la información llegue de manera extensiva y rápida a todos los públicos. Y en una situación de crisis será precisamente la cobertura informativa la que contribuirá de forma decisiva al hecho de que la imagen de la organización se vea amenazada. También puede ocurrir que sean los propios medios de comunicación los que conviertan en crisis un simple problema, y son los medios los que tienen la clave para salvar la imagen de una organización.
Es clave no practicar el favoritismo entre los medios de comunicación, hay que respetar su trabajo y no dar exclusivas a aquellos que mejor nos caigan o que sean nuestros amigos. También hay que olvidarse de intentar capitalizar la atención o el interés de los medios informativos para promocionar a la organización, su causa, sus productos, etc. No buscar el beneficio propio mientras se está en el centro neurálgico del problema.

El PSOE se entera de que existen las redes sociales.

Leo, con sorpresa, que el PSOE prepara un plan para acercarse a los ciudadanos y conquistar de nuevo las urnas. Y que lo hará con una ambiciosa apuesta por la política 2.0. Está bien. Muy bien. Si no fuera porque estamos en el año 2012.
En los últimos 4 años el PSOE ha perdido 30.000 afiliados y se ha dejado en el camino a cerca de 6 millones de votantes. Cifras terriblemente escandalosas.
En cuanto a Internet han visto cómo partidos "minoritarios" como IU o UpyD les han adelantado de forma abrumadora, sobre todo en cuanto al calado de sus propuestas. Incluso el PP, muy bien organizado en estos terrenos, les lleva bastantes cuerpos de ventaja. Un solo ejemplo: Mariano Rajoy, 383.000 seguidores en twitter. Rubalcaba, líder de los socialistas, 153.000. Más del doble de diferencia.
Preparan también "un programa informático que le permite conocer las condiciones sociologicas y demográficas de cada una de las 36.000 secciones electorales del país, que acogen a cerca de un millar de personas cada una de ellas. La herramienta permite saber cuáles son los esas zonas perfectamente acotadas en las que hay más jóvenes, más inmigrantes, más mayores o en las que se producen un mayor número de desahucios, de manera que los responsables políticos puedan focalizar su trabajo y sus propuestas en unos u otros aspectos." En cada zona habrá un líder (que supongo que ejercerá de comunity manager) que se encargará de organizar la respuesta del partido a estos problemas.
Y la pregunta es: ¿Y cómo trabajaban hasta ahora?
Me parece muy bien que hagan esto, y lo aplaudo, pero que lo hagan a estas alturas, y lo presenten como un gran avance, solo demuestra una vez más que más que un partido político, parecen un dinasaurio, y que avanzan de forma lenta, muy muy lenta.

Un problema pequeño a veces sirve para ocultar un problema menor

Creo que fue Zizek el que contaba esta historia:

Un señor le decía a su mujer que llegaría las 9 a casa. En vez de a las 9 llega a las 5 y se encuentra a su mujer en la cama con otro señor. El hombre se enfada un poco con su mujer, obviamente. La mujer, indignada, le reprocha "¿por qué demonios llegaste a las 5 si dijiste que venías a las 9? Hombre, pero tú estás con otro hombre en la cama. No importa, ¡¡tú llegaste a las 5 cuando dijiste que vendrías a las 9!! Y de esta forma, la mujer consigue desviar la atención sobre el problema importante, que fue que ella estaba en la cama con otro. 

A menudo la realidad me recuerda a esta historia.Se utliza un problema menor para ocultar un problema mayor. Por ejemplo, ayer en España hubo una huelga general. La situación económica del país es desastrosa, y se están recortando todos los elementos que hacían de España un Estado del Bienestar. El desempleo alcanza al 25 % de la población y los impuestos se han subido varias veces. Sin embargo, el debate ayer y hoy fue la violencia de algunos de los manifestantes en las calles. Mucha gente indignada por la acción de una minoría que ni mucho menos representa a la gente que mayoritariamente se manifestó en las calles. 

Y entonces, el problema mayor deja de ser importante. Toda una lección de comunicación política.

Las redes sociales como la mejor herramienta de socialización política jamás creada (después del bar)

Las elecciones vividas en EEUU vuelven a ser una prueba palpable de la importancia que a día de hoy están adquiriendo las redes sociales como herramienta de socialización política.

Según Webber, la Socialización política consiste en los procesos de interiorización del aprendizaje de creencias, valores, ideas, comportamientos y actitudes políticas que conforman el acerbo político de los individuos. Hablamos de un sistema de aprendizaje no sistemático, sino fragmentado y difuso, que solo es reconstruíble a posteriori mediante un ejercicio de introspección, que tiene por finalidad la adaptación del individuo al entorno donde vive. Hay dos tipos: directo o indirecto. Las redes sociales podemos clasificarlas dentro del tipo directo. El aprendizaje político hace referencia a la socialización que deriva de nuestras propias experiencias políticas. Por ejemplo: participación en la vida política. Hasta hace unos años esto solo era posible si uno lo buscaba. Uno podía abstraerse casi por completo de recibir ningún mensaje político. Si un no buscaba la socialización, no la encontraba. El uso de las redes sociales ha cambiado el esquema. Aquel que las usa, es casi seguro que encontrará el mensaje político. Difícil mantenerse al margen. ¿Alguien no ha recibido algún mínimo mensaje sobre las elecciones en USA? Si usas las redes sociales, participas de lo que podemos llamar la "socialización política 2.0". Una socialización difusa, recibida dentro de la colectividad, pero recibida al fin y al cabo. Y el esquema de Webber queda completamente roto: la socialización política es recibida ahora de forma implícita y explícita. Horizontal y vertical. Los medios de comunicación eran la primera agencia socializadora. El resto dependía de ellos. Ahora no. Un nuevo esquema ha surgido. Ahora las noticias las pueden dar los propios ciudadanos.

En este nuevo contexto hay algo claro y evidente: la politización de la ciudadanía va en aumento. Se habla y se discute de política más que nunca. Y esto, en determinados contextos, como bien sabemos en ciencia política, puede ser un grave problema para el poder.

Tragedia del Madrid Arena: ejemplo práctico de mala comunicación de crisis.

- HECHO:
Tragedia en Madrid. Una fiesta organizada por una empresa privada en un recinto público. 3 muertos y 2 heridas graves. Tras las primeras reacciones, empiezan a surgir rumores y comentarios. Había sobreaforo. El organizador era amigo de un concejal. La empresa que lo organizaba debía dinero a la Seguridad Social. La opinión pública empieza a indignarse. El escándalo empieza a hacerse más grande. El tema es portada en todas las ediciones digitales de los periódicos nacionales.

- REACCIÓN:
Bien asesorada, Ana Botella, la alcaldesa de Madrid, convoca una rueda de prensa. Dar explicaciones. Bien. Que lamenta mucho lo sucedido. Que se está investigando. Etc.etc. Lo típico.
Pasamos a la acción. Primer error: dice que "el ayuntamiento no es responsable prácticamente de nada". No. Para eso mejor no dar la rueda de prensa. La gente quiere saber de quién es responsabilidad. "El Ayuntamiento no volverá a ceder un espacio para ese tipo de fiestas". Segundo error. Si tú no eres responsable, ¿por qué tomar esa medida? Y además, El problema no era la fiesta. El problema era una seguridad y organización defectuosas. ¿Nunca más se volverán a organizar macroconciertos en Madrid? Medida contraproducente y que enfada a la gente que va a conciertos. Hacer pagar a justos por pecadores.

Vamos, un desastre.
No asume la culpa de nadie. Y sin embargo anuncia una medida para que no vuelva a suceder. Contradicción. Nadie dimite.

- RESULTADO:
la gente se indigna todavía más. Le añade gasolina al incendio. Sigue sin haber un claro culpable. El cabreo va en aumento. La marea (la opinión pública) se descontrola.
La futura consecuencia es que le costará el puesto a alguien. La imagen pública de Ana Botella queda dañada. ¿Hasta dónde llegará el asunto? Veremos.

- LO  QUE DEBERIA HABER HECHO:

Asumir la responsabilidad del Ayuntamiento. Con hechos: dimisión (o cese) de forma inmediata del responsable (Miguel Ángel Villanueva, Concejal de Economía y responsable de la empresa pública que gestiona el recinto). Mostrar fortaleza por parte del alcalde.

Si no hay asunción de responsabilidades en un tema tan grave, la indignación puede acabar hasta con el mismo alcalde.

- EJEMPLO:
Alcalde de Buenos Aires en 2005. Un incendio en una discoteca le costó el puesto.